（一）服务受理零推诿

　　1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

　　2、在媒体作出“五零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

　　3、设置岗位牌，佩戴身份牌，网上服务人员要亮明身份，做到岗责分明、精准服务。

　　（二）服务方式零距离

　　1、推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，根据需要开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。

　　2、服务窗口要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。

　　3、工作人员要做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

　　（三）服务办理零超时

　　1、强化责任意识，严格操作规程，树立效率意识，提升业务素质。建立完善电子监察预警纠错机制。

　　2、严格遵守办理时限，按照流程时间节点限时办结。

　　3、对于符合规定、手续齐全的事项要在法律法规允许下实行超时默认制，在承诺期内未办结的视为同意、予以默认，服务对象可直接要求办理业务。

　　（四）服务质量零差错

　　1、优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”“一网式”服务。

　　2、坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。

　　3、建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

　　（五）服务结果零投诉

　　1、窗口单位设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，畅通与服务对象的沟通和交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

　　2、窗口单位要以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。设置群众满意度即时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。

　　3、面向基层和群众聘请社会监督员，征集意见建议，自觉接受监督。有多个大厅的部门可构建1支社会监督队伍，不需重复聘请。